Η σημασία της κατανόησης του πελατειακού χάρτη

Πελατειακός χάρτης· Ξέρετε πως ακριβώς είναι για κάποιον από τους πελάτες σας να αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας; Ακόμα και οι πλέον ευσυνείδητοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, αντιμετωπίζουν συχνά δυσκολίες προσπαθώντας να απαντήσουν στη συγκεκριμένη ερώτηση.

Ένας πελατειακός χάρτης βοηθά στην απεικόνιση και την καταγραφή των σημείων επαφής της αλληλεπίδρασης μεταξύ της επιχείρησης και των καταναλωτών, επιτυγχάνοντας να μας διαφωτίσει για πολλές παραμέτρους.

Αντιλαμβανόμενοι κάθε πτυχή αυτής της διαδικασίας, θα καταφέρετε να καλλιεργήσετε μια πολύ πιο βαθιά και αποτελεσματική σχέση με την πελατειακή σας βάση, κάτι που με τη σειρά του θα οδηγήσει σε ευκολότερες και αποδοτικότερες πωλήσεις, σε στοχευμένη προσέγγιση σε ότι αφορά το marketing, προσφέροντας μάλιστα ακόμα και τη δυνατότητα να προβλέψετε τις ανάγκες, τις επιθυμίες αλλά και την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών σας.

Παρακάτω θα διαβάσετε περισσότερα για το τι πάει να πει πελατειακός χάρτης, πώς μπορείτε να δημιουργήσετε τον δικό σας, καθώς και τα πλεονεκτήματα που μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή σας.

Τι είναι ο πελατειακός χάρτης;

Δεν πρόκειται για κάποιον οδικό χάρτη προφανώς αλλά μοιάζει περισσότερο με έναν κύλινδρο που ξετυλίγει μια σειρά από highlights.

Κατανέμει σε μικρότερα κομμάτια και αναλύει τις κρίσιμες στιγμές της αλληλεπίδρασης που πρόκειται να έχετε με τους πελάτες σας και επιχειρεί να αποκαλύψει πιθανές ενστάσεις, σημεία τριβής και εμπορικά επώδυνες πτυχές, που μπορούν να οδηγήσουν σε εκτροχιασμό τη διαδικασία του marketing και τη σχετική στρατηγική που έχετε χαράξει ως επιχείρηση.

Ο πελατειακός χάρτης, δεν πρέπει να είναι απαραίτητα πολύπλοκος για να είναι αποτελεσματικός. Θα ξεκινήσετε με κάτι απλό και σταδιακά θα το χτίσετε σε κάτι στιβαρότερο, καθώς θα καταφέρνετε να αποκαλύψετε και να αναλύσετε μεγαλύτερο όγκο δεδομένων, χρησιμοποιώντας εργαλεία analytics, αλλά και αξιολογώντας τις marketing καμπάνιες που θα τρέχετε σε κάθε δεδομένο χρονικό διάστημα.

Πελατειακός χάρτης: Συνηθισμένα στοιχεία/συστατικά 

Η συντριπτική πλειοψηφία των πελατειακών χαρτών εμπεριέχουν τα συνήθη σημεία επαφής που καταγράφονται παρακάτω. Παρόλα αυτά, πολλοί από αυτούς τους χάρτες εμπεριέχουν πολύ περισσότερα δεδομένα.

Όλα εξαρτώνται από το πόσο πολύπλοκη είναι η διαδικασία των πωλήσεων ή οι διεργασίες για το marketing. Παρακάτω καταγράφονται τα πολύ βασικά συστατικά του χάρτη ως μια πρώτη εισαγωγή.

1. Πελατειακός χάρτης: Αρχική επικοινωνία

Το συγκεκριμένο σημείο επαφής αποτελεί παράγοντας αποφασιστικής σημασίας. Πρόκειται για τη στιγμή που ο πελάτης μαθαίνει για πρώτη φορά την επιχείρησή σας.

Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, είναι εξαιρετικά κρίσιμο να κάνετε καλή πρώτη εντύπωση. Ο πελάτης δεν έχει επενδύσει πολλά στη μεταξύ σας σχέση στο συγκεκριμένο στάδιο και συνεπώς είναι πολύ ευκολότερο για αυτόν να την διακόψει και να σας απορρίψει, πριν υπάρξει το απαραίτητο χρονικό διάστημα που θα δημιουργήσει τις προϋποθέσεις η σχέση αυτή να αναπτυχθεί και να… ανθίσει.

Υπάρχουν προφανώς πολλοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν για πρώτη φορά με την επιχείρησή σας, είτε αυτό συμβαίνει μέσω content marketing, είτε μέσω μιας καμπάνιας, είτε μετά από κάποια ανάρτηση σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είτε ακόμα και με την απευθείας επίσκεψή τους στην εταιρική σας ιστοσελίδα.

2. Πελατειακός χάρτης: Σύγκριση πελατών

Από τη στιγμή που οι πελάτες γνωρίζουν την ύπαρξη της επιχείρισής σας, τότε σταδιακά γεννιέται το ενδεχόμενο να ερευνήσουν περισσότερα για εσάς, αλλά και ο κίνδυνος να αρχίσουν να ψάχνουν για εναλλακτικές λύσεις στις υπηρεσίες ή/και τα προϊόντα που προσφέρετε.

Θα διαβάσουν τις αναρτήσεις στο blog σας, θα κάνουν μια πρώτη έρευνα για την επιχείρησή σας και πιθανότατα θα τσεκάρουν και τους ανταγωνιστές σας.

Σε αυτό ακριβώς το σημείο της αλληλεπίδρασης, το εταιρικό blog μπορεί να αποδειχθεί υπερπολύτιμο εργαλείο, αφού μέσω αυτού μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες με όλο το απαραίτητο υλικό και τις πληροφορίες, ώστε να επηρεάσετε την καταναλωτική τους συμπεριφορά προς όφελός σας και να τους κερδίσετε.

Αυτή είναι η φάση κατά την οποία χτίζεται η σχέση εμπιστοσύνης και για το λόγο αυτό είναι σημαντικό να τους παρουσιάσετε κάτι πραγματικά αξιόλογο, ώστε να δείξετε στους υποψήφιους πελάτες σας πως θέλετε να καλλιεργήσετε μια ουσιαστική σχέση μαζί τους.

3. Πελατειακός χάρτης: Απόφαση και δράση

Η φάση της δράσης ξεκινά από τη στιγμή που ο πελάτης αγοράζει τελικά κάτι από εσάς, ή από τη στιγμή που κάνει την επιθυμητή από εσάς κίνηση.

Θέλετε να κάνετε το συγκεκριμένο κομμάτι της διαδικασίας κατά το δυνατόν απροβλημάτιστο και εύκολο, ώστε να αποφύγετε τον εκτροχιασμό της προοπτικής για πώληση, όταν βρίσκεστε ήδη πολύ κοντά στη… γραμμή του τερματισμού. Απλά σκεφτείτε πόσο εύκολα μπορεί κανείς να βρει και να αγοράσει κάτι από το Amazon για παράδειγμα.

Το μόνο που απαιτείται είναι τα ελάχιστα δυνατά clicks και το αντικείμενο της επιλογής σας μέσα σε δευτερόλεπτα έχει ήδη προγραμματισμένη πορεία για να φτάσει μέχρι το κατώφλι του σπιτιού σας.

Σκεφτείτε λοιπόν κάθε πιθανό τρόπο για να απλοποιήσετε την όλη διαδικασία, ώστε οι πελάτες σας να μπορούν απροβλημάτιστα να κάνουν κάθε φορά την επιθυμητή κίνηση στην ιστοσελίδα σας.

4. Πελατειακός χάρτης: Διατήρηση της πελατειακής βάσης

Αφού ο πελάτης έχει αγοράσει κάτι από εσάς, έρχεται η κατάλληλη στιγμή να εμβαθύνετε και να καλλιεργήσετε περαιτέρω τη σχέση σας με αυτόν, ώστε να εξασφαλίσετε πως θα συνεχίσει να σας εμπιστεύεται και να αγοράζει από τη δική σας επιχείρηση τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες που προσφέρετε και στο προσεχές μέλλον.

Άλλωστε είναι πάντα λιγότερο δαπανηρό να πουλήσετε κάτι σε έναν υπάρχοντα πελάτη από το να κερδίσετε κάποιον νέο. Η διατήρηση της πελατειακής βάσης εξαρτάται από την κατανόηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς τους και από τη δυνατότητά σας να τους προσφέρετε πάντα κάτι που να διατηρεί πραγματική αξία.

Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί με μια μεγάλη ποικιλία διαφορετικών μεθόδων, ενώ οι ποιο συνηθισμένες είναι οι ποιοτικές αναρτήσεις στο εταιρικό σας blog, το email marketing, οι έρευνες αγοράς, η αλληλεπίδραση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι καμπάνιες, οι προσφορές ακόμα και τα μικρά δωράκια προς τους αφοσιωμένους σας πελάτες.

Μην ξεχνάτε πως η πρώτη καταγραφή για τον χάρτη των πελατών σας θα είναι σχετικά δύσκολη και απαιτητική διαδικασία. Όμως σταδιακά θα τον διαμορφώνετε με τον βέλτιστο δυνατό τρόπο όσο θα καταφέρνετε να συλλέγετε περισσότερα δεδομένα και θα λαμβάνετε feedback από τις ενέργειές σας.

Τα παραπάνω αποτελούν μια απλή εισαγωγή που θα σας βοηθήσει να καταρτίσετε τον σκελετό και ένα πρώτο πλαίσιο, το οποίο θα σας βοηθήσει να καθορίσετε τα πιο σημαντικά σημεία επαφής στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας.

Περιηγηθείτε στις υπηρεσίες της IpHost και επιλέξτε ανάμεσα σε shared web hosting ή dedicated server, ανάλογα με τις ανάγκες της ιστοσελίδας και της επιχείρησης σας.

Και, φυσικά, είμαστε διαθέσιμοι για οποιαδήποτε βελτίωση ή προσθήκη έχετε να μας προτείνετε. Μπορείτε να κάνετε submit για feature request από την φόρμα επικοινωνίας.