Γιατί είναι σημαντική η εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες σας και πως μπορείτε να τη βελτιώσετε

Είτε είστε κάτοχος μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού λιανεμπορίου, είτε διαθέτετε φυσικό κατάστημα, είτε και τα δυο, το customer experience είναι πάρα πολύ σημαντικό και το βέβαιο είναι πως στο σύγχρονο περιβάλλον γίνεται διαρκώς όλο και δυσκολότερο να διαφοροποιηθείτε ως επιχείρηση βασιζόμενοι αποκλειστικά και μόνο στα προϊόντα σας.

Αυτό υποδεικνύουν πρόσφατες μελέτες· οι λιανέμποροι πρέπει να επικεντρωθούν στη συνολική εμπειρία που παρέχουν στους πελάτες τους, το λεγόμενο customer exerience που αναφέραμε, αν θέλουν να έχουν καλές προοπτικές όχι μονάχα στο μέλλον αλλά και στο άμεσο παρόν.

Για τους λιανεμπόρους που δραστηριοποιούνται αποκλειστικά στο διαδίκτυο η εμπορευματοποίηση των προϊόντων και η τεράστια ανάπτυξη των φορητών ηλεκτρονικών συσκευών, αποτελούν μερικούς από τους παράγοντες που δυσκολεύουν το επιχειρείν στο σύγχρονο περιβάλλον.

Για το λόγο αυτό είναι απαραίτητο να προσπαθήσετε να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας βασιζόμενοι στο να παρέχετε απρόσκοπτη και εξατομικευμένη συνολική εμπειρία (customer experience) στους πελάτες σας, ανεξάρτητα από πού αυτοί επιλέγουν να ψωνίσουν αλλά και ανεξάρτητα από το τι τύπου ηλεκτρονική συσκευή χρησιμοποιούν για να το κάνουν κάθε φορά.

Customer experience: Mobile First νοοτροπία στις νεότερες ηλικίες

Η φορητότητα είναι εξαιρετικά σημαντική. Οι νεαρότεροι σε ηλικία καταναλωτές είναι συνηθισμένοι σε έναν κόσμο που είναι προσανατολισμένος με τη φιλοσοφία του mobile-first.

Όλο και μεγαλύτερος γίνεται διαρκώς ο αριθμός των καταναλωτών που αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις χρησιμοποιώντας κυρίως φορητές ηλεκτρονικές συσκευές.

Αυτό σημαίνει πως θα πρέπει η εμπειρία που απολαμβάνουν οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν φορητές ηλεκτρονικές συσκευές πρέπει να είναι αντίστοιχα απλή, διαισθητική και ενστικτώδης με αυτή που έχουν χρησιμοποιώντας έναν desktop υπολογιστή για ένα άψογο customer experience.

Επιπρόσθετα η απλότητα και η ευκολία είναι μονάχα η αρχή.

Θα πρέπει η δραστηριοποίησή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο για φορητές ηλεκτρονικές συσκευές να είναι εκλεπτυσμένη και ελκυστική για να προσελκύσετε πελάτες, να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα για το brand σας και να δημιουργήσετε σύμπλεξη κι αλληλεπίδραση με το κοινό βάζοντας πολύ υψηλά τον πήχη στον ανταγωνισμό σας σε ότι έχει να κάνει με το customer experience.

Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία για να δείτε από που προέρχονται οι πελάτες ας και τι κάνουν.

Διαδικτυακά αυτό συμπεριλαμβάνει τη χρήση εργαλείων analytics για να διαπιστώσετε τι είναι αυτό που προσελκύει τους πελάτες στην ιστοσελίδα σας, ποιες είναι οι πηγές της επισκεψιμότητας, πόσοι και ποιοι από αυτούς επανέρχονται και πάλι στην ιστοσελίδα σας και τι κινήσεις πραγματοποιούν όσο περιηγούνται σε αυτή.

Στην περίπτωση των φυσικών καταστημάτων, οι εφαρμογές για την αφοσίωση των πελατών μπορεί να αποτελέσουν υπερπολύτιμο σύμμαχο για να αποκτήσετε πρόσβαση στις καταναλωτικές συνήθειες της πελατειακής σας βάσης, να έχετε πρόσβαση στο ιστορικό και τα προσωπικά τους στοιχεία.

Μετρήστε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας από τη συνολική εμπειρία που τους παρέχετε

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να το κάνετε.

Οι έρευνες αγοράς με τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων από τους πελάτες είναι ο ποιο διαδεδομένος τρόπος, όμως είναι εξαιρετικά σημαντικό να μπορείτε να μετρήσετε την αφοσίωση των  πελατών σας, το μέσο ποσό αγοράς που κάνουν σε κάθε συναλλαγή μαζί σας, τα ποσοστά μετατροπής, αλλά και τον αριθμό των παραγγελιών που επιστράφηκαν αν θέλετε να έχετε μια διαυγή εικόνα για το τι πραγματικά είναι αποτελεσματικό στον τρόπο που λειτουργεί η επιχείρησή σας και τι όχι.

On Line και Οff Line Customer Experience- Εξίσου σημαντικά και τα δύο

Η συνολική εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας και εκτός διαδικτύου είναι επίσης σημαντική.

Δεν είναι δυνατόν να διαθέτετε μια εξαιρετικά στιβαρή και ελκυστική ιστοσελίδα, αλλά το κατάστημά σας να μην έχει το απαραίτητο προσωπικό ή να μη διαθέτει μεγάλο στοκ των προϊόντων που εμπορεύεστε.

Όλα τα συστατικά για το branding της επιχείρησής σας, αυτά που αφορούν το marketing αλλά και τη συνολική εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας, πρέπει να είναι ευθυγραμμισμένα σε αντίστοιχα στάνταρ και ως σύνολο να προσφέρουν μια απρόσκοπτη και εξαιρετική εμπειρία στο κοινό στο οποίο απευθύνεστε.

Μην μένετε ουραγός των εξελίξεων. Μην υποθέτετε πως η εμπειρία που παρέχετε σήμερα στο κοινό σας θα δουλεύει το ίδιο αποτελεσματικά στο μέλλον.

Να ρίχνετε πάντα ματιές στο μέλλον και να ενημερώνεστε για όλες τις εξελίξεις στο επιχειρηματικό τοπίο του λιανεμπορίου, αλλά και για τις νέες τεχνολογικές τάσεις.

Πρέπει να διασφαλίζετε πως η επιχείρησή σας θα έχει την ευελιξία να υιοθετεί τις νέες τάσεις και να προσαρμόζετε στις καταναλωτικές συμπεριφορές των πελατών σας που διαρκώς εξελίσσονται.

Πολύ σημαντικός παράγοντας για ένα εξαιρετικό customer experience είναι και η κατάλληλη επιλογή παρόχου web hosting, virtual machine ή οτιδήποτε άλλο είναι κατάλληλο για την επιχείρηση σας.