Tips για την εξυπηρέτηση πελατών στα social media

Είναι αδιαμφισβήτητο πως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν τα τελευταία χρόνια ένα υπερπολύτιμο εργαλείο για κάθε επιχείρηση. Κι αυτό όχι απλά γιατί βοηθάει στην αύξηση της αναγνωρισιμότητας του brand και συνδέει την επιχείρησή σας με τους υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες, αλλά γιατί σας δίνει έναν άμεσο δίαυλο επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης μαζί τους. Προκειμένου όμως να καταφέρει η επιχείρησή σας να αδράξει όλα τα οφέλη, απαιτείται η συνετή διαχείριση του συγκεκριμένου εργαλείου και η κατάρτιση των κατάλληλων στρατηγικών και προσέγγισης.

Τώρα που επικοινωνείτε μέσω των social media με τους πελάτες σας, είναι προφανές πως το ίδιο μπορούν πλέον να κάνουν και αυτοί και η αλληλεπίδραση αυτή δεν θα έχει πάντα θετικό πρόσημο. Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλείο για την εξυπηρέτηση πελατών εκτός από το να επιτρέπει στο κοινό να αισθάνεται πως η γνώμη του ακούγεται και μάλιστα σε ένα διαδικτυακό μέσο στο οποίο αισθάνεται άνετα, στέλνει και τα σωστά σήματα στους υποψήφιους πελάτες σε σχέση με το πως συμπεριφέρεστε στους υπάρχοντες. Ακολουθούν σημαντικές προσεγγίσεις για να καταφέρετε να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών μέσω των social media.

Μην παραβλέπετε κανένα ζήτημα που τίθεται

Όλοι θέλουν να ακουστούν και να λάβουν την προσοχή σας και μια γενικότητα του τύπου “δείτε την σελίδα FAQ με τις συνηθισμένες ερωτήσεις για να βρείτε απαντήσεις στα περισσότερα από τα ζητήματα που μπορεί να σας απασχολούν” ενθαρρύνει ουσιαστικά τον χρήστη να αναζητήσει αλλού αυτό που ψάχνει και όχι στη δική σας ιστοσελίδα. Καρφιτσώστε ένα σχόλιο στην κορυφή της εταιρικής σελίδας σας στο Facebook ή στο twitter bio, το οποίο θα στέλνει το κοινό να δοκιμάσει πρώτα τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών που διαθέτει η επιχείρησή σας.

Πολλοί θα το αγνοήσουν όμως ένας σημαντικός αριθμός θα εξυπηρετηθεί από εκεί και θα επιστρέψει και πάλι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μονάχα εφόσον το πρόβλημα επιμένει. Θα χρειαστεί να προσπαθήσετε σκληρότερα και να έχετε υπομονή για να διατηρήσετε τους χρήστες σας ευχαριστημένους, όμως θα πετύχετε να μην γεμίσετε το feed σας με διαμαρτυρίες και αιτήματα.

Συμπεριφερθείτε στους χρήστες σαν να είναι άνθρωποι και όχι προβλήματα

Μην διστάζετε να αστειευτείτε και να εμπλακείτε σε μια ανεπίσημη συνομιλία, αρκεί να μην το παρατραβήξετε κάνοντας ανάρμοστα ή πολύ προσωπικά σχόλια σε έναν τόπο δημόσιας συζήτησης. Το κοινό ανταποκρίνεται στο ανθρώπινο στοιχείο και θα αποκομίσει θετικότερη εντύπωση σε σχέση με μια γενικόλογη ή αυτοματοποιημένου τύπου απάντηση.

Ρίξτε μια ματιά στις βασικές πληροφορίες του κάθε χρήστη. Οι οδηγίες που θα δώσετε σε κάποιον χρήστη με πολλές και εξειδικευμένες γνώσεις τεχνολογίας, δεν θα κατάλληλες για κάποιον άλλον με λιγότερη σχετική εμπειρία, έναν αρχάριο. Πρέπει λοιπόν να προσαρμόσετε την υποστήριξη και την εξυπηρέτησή σας, στον κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Να είστε σύντομοι και ευγενικοί

Πρέπει να διατηρήσετε την αλληλεπίδραση με το κοινό ενεργή και ζωντανή, η χειρότερη εξυπηρέτηση συμβαίνει όταν έχετε προλάβει να χάσετε την προσοχή του χρήστη, τέσσερα tweets πριν το τελευταίο σας. Οι απαντήσεις σας πρέπει να παρέχουν την απαραίτητη πληροφορία, χωρίς όμως να τραβάνε σε μάκρος και διάρκεια. Σε περίπτωση που έχετε τη δυνατότητα να απαντήσετε εξίσου αποτελεσματικά σε 140 χαρακτήρες και σε μία παράγραφο, είναι προτιμότερο να επιλέξετε την πρώτη λύση.

Μην διστάσετε να μεταφέρετε τη συζήτηση αλλού

Μερικά ζητήματα έχουν καθολική απήχηση και η απάντηση που θα δώσετε μπορεί να διατηρεί μεγάλη αξία και να εξυπηρετεί όλους τους χρήστες σας. Αν όμως δεν συμβαίνει κάτι τέτοιο, τότε θα πρέπει να συνεχίσετε τη συνομιλία με κάποιο άμεσο μήνυμα ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Ακολουθήστε τους βασικούς κανόνες

Προσπαθήστε να απαντήσετε μέσω ενός περιεκτικού και πλήρους σε πληροφορία μηνύματος στα social media. Μην ξεχνάτε πως ότι δημοσιεύετε στο Facebook ή το twitter, είναι εμφανές σε όλους τους χρήστες, οι οποίοι μπορούν να αλληλεπιδράσουν ανά πάσα στιγμή μαζί σας. Τόσο οι υπάρχοντες όσο και οι υποψήφιοι πελάτες σας μπορεί να παρακολουθούν τη συνομιλία και η απάντησή σας θα μπει στο μικροσκόπιο και θα κριθείτε για αυτήν. Πρέπει να είστε ευπρεπείς, υπομονετικοί και χρήσιμοι στο κοινό και παράλληλα να χρησιμοποιείτε σωστή γραμματική και συντακτικό.

Διαχωρίστε την ήρα από το στάρι

Όλοι οι χρήστες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι πάντα αυτό που εμφανίζεται προς τα έξω. Πρέπει να βρίσκεστε διαρκώς σε εγρήγορση για το ενδεχόμενο που κάποιος εκ των ανταγωνιστών σας θέλει να βλάψει την εικόνα του brand σας και τη φήμη της επιχείρησής σας. Αν είστε σίγουροι πως κάποιος χρήστης επιδεικνύει τέτοιου είδους συμπεριφορά και η αντιμετώπισή του γίνεται από ένα σημείο και έπειτα, ταλαιπωρία που δεν αξίζει τον κόπο, μην διστάσετε να τον μπλοκάρετε, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τη συγκεκριμένη τακτική μονάχα ως το έσχατο καταφύγιό σας.

Διαχειριστείτε τις προσδοκίες

Αν είστε μια μικρή επιχείρηση, κανένας δεν αναμένει να διαθέτετε μια τεράστια ομάδα υποστήριξης για τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Παραμείνετε ειλικρινείς με το κοινό σας, χωρίς να εξαντλείστε προσπαθώντας να κάνετε ταυτόχρονα τα πάντα. Αν οι χρήστες γνωρίζουν πως μπορεί να χρειαστεί ένα διάστημα λίγων ημερών μέχρι να απαντήσετε στο παράπονο ή την ερώτησή τους, τότε θα καταφέρετε να διαχειριστείτε καλύτερα τις προσδοκίες τους, χωρίς παράλληλα να τους δυσαρεστήσετε. Αρκεί φυσικά να τηρείτε τις υποσχέσεις σας και εφόσον διατείνεστε πως θα απαντάτε σε μέγιστο διάστημα δυο ημερών, πρέπει να μπορείτε απαρέγκλιτα να το κάνετε.

Περιηγηθείτε στο blog μας και ανακαλύψτε νέα, tutorials, guides και συμβουλές που έχουν ως σκοπό να βελτιώσουν την απόδοση της ιστοσελίδας σας.

Ανακαλύψτε τις καταλληλότερες web hosting υπηρεσίες που θα εξυπηρετήσουν ιδανικά τις ανάγκες σας μέσα από τα ολοκληρωμένα πακέτα της IpHost.