Γιατί να επενδύσετε στην παροχή καλύτερης εμπειρίας στους πελάτες σας
Customer experience· Αν προσπαθείτε να αντιληφθείτε ποια θα μπορούσε να είναι η καλύτερη επένδυση της επιχείρησής σας εντός του 2016, ίσως θα έπρεπε να εξετάζατε το ενδεχόμενο να επενδύσετε στην εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας και η οποία συχνά αναφέρεται ως CX (Customer experience).
Αν έχετε παρακολουθήσει τις επιχειρηματικές τάσεις τα τελευταία χρόνια, ίσως θα έχετε εντοπίσει το γεγονός πως πλέον δεν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών. Αντίθετα διαβάζουμε και ακούμε για τη σημασία της εμπειρίας των πελατών (customer experience), κάτι που δηλαδή περικλείει το συνολικό εύρος των συναισθημάτων που νοιώθει το κοινό όταν αλληλεπιδρά με το brand, τόσο κατά πρόσωπο όσο και διαδικτυακά.
Η εμπειρία των πελατών αναδύεται ως ένας σημαντικός παράγοντας διαφοροποίησης κάτι που υπογραμμίζεται από τους παρακάτω παράγοντες:
- Το 85% των πελατών υποστηρίζουν πως θα πλήρωναν μέχρι και 25% περισσότερο για μια ανώτερη και εξαιρετική εμπειρία.
- Το 89% των πελατών θα αλλάξουν το brand της επιλογής τους, εξαιτίας κάποιας αρνητικής καταναλωτικής εμπειρίας που θα τους παρέχει κάποιο brand.
- To 95% των πελατών ανέλαβαν κάποια δράση ως αποτέλεσμα κάποιας αρνητικής καταναλωτικής εμπειρίας που βίωσαν.
- Το 79% έχουν μοιραστεί με άλλους τις αρνητικές καταναλωτικές εμπειρίες που βίωσαν.
Παρόλα όσα υπογραμμίζονται με τον πλέον πειστικό και ανάγλυφο τρόπο από τα παραπάνω στοιχεία, έκπληξη προκαλεί μια άλλη μέτρηση που θέλει το 37% των στελεχών των επιχειρήσεων δεν έχουν ακόμα κινητοποιηθεί προκειμένου να πάρουν κάποιες επίσημες πρωτοβουλίες σχετικά με το customer experience!
Παρά τον κατακλυσμό των στοιχείων σε σχέση με το πόσο σημαντική είναι η εμπειρία που βιώνουν οι πελάτες κάθε επιχείρησης, οι εταιρίες φαίνεται να επαναπαύονται στις δάφνες τους, κάτι που προφανώς μπορεί να αποτελέσει κάτι εξόχως θετικό για τη δική σας επιχείρηση.
Κι αν νομίζετε πως η παροχή της καλύτερης δυνατής συνολικής εμπειρίας στους πελάτες σας, είναι κάτι που μπορούν μονάχα να κάνουν οι επιχειρήσεις κολοσσοί, κάνετε μεγάλο λάθος.
Ακολουθούν τέσσερα συγκεκριμένα πράγματα που οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν για να διασφαλίσουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία για τους πελάτες τους.
Διατηρήστε συνέπεια σε ότι αφορά το marketing και το branding της εταιρίας σας
Χρησιμοποιήστε το ίδιο λογότυπο, τα ίδια χρώματα, σταθερούς τρόπους προσφοράς υπηρεσιών και καινοτομιών για να δελεάσετε τους πελάτες σας και περνατε αντίστοιχα και συνεπή μηνύματα παντού.
Στην ιστοσελίδα σας, στους λογαριασμούς με τους οποίους δραστηριοποιείστε στα social media και στη στρατηγική για το email marketing που εφαρμόζετε. Αυτή η σταθερότητα και η συνέπεια, εξασφαλίζει πως οι πελάτες σας θα βιώνουν αντίστοιχες εμπειρίες κάθε φορά, ανεξάρτητα από το πως αλληλεπιδρούν με το brand σας.
Customer Experience: Επενδύστε στο design
Αν και πολλοί είναι σταθεροί συνήγοροι της επένδυσης στο εξαιρετικό, λειτουργικό design, στο σύγχρονο περιβάλλον το κοινό έχει πολύ υψηλές προσδοκίες και απαιτήσεις για την εμφάνιση ενός πραγματικά ποιοτικού brand και μάλιστα αυτό γίνεται σήμερα με πιο έντονο τρόπο από ποτέ.
Χρησιμοποιήστε τα καλύτερα γραφικά και τους αξιολογότερους web designers που αντέχει η τσέπη σας, επενδύστε στα ποιοτικότερα email marketing templates, αυτά για τις παρουσιάσεις, τις καλύτερες επαγγελματικές κάρτες, εξαιρετικές εικόνες και φωτογραφίες για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κλπ.
Customer Experience: Εκπλήξτε τους πελάτες σας
Καλέστε τους πελάτες σας απλά για να τους καλημερίσετε. Στείλτε τους ένα χειρόγραφο γράμμα μέσω του ταχυδρομείου. Στείλτε ένα μικρό ευχαριστήριο δώρο, όταν αναφέρονται με καλά λόγια στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Στείλτε τους ένα email με ένα άρθρο που θεωρείτε πως θα βρουν συναρπαστικό, χρήσιμο και ενδιαφέρον. Αυτές οι μικρές χειρονομίες χτίζουν σχέση εμπιστοσύνης και συνεισφέρουν τα μέγιστα στο να παρέχετε στους πελάτες σας μια εξαιρετική συνολική εμπειρία.
Ανακαλύψτε τις καταλληλότερες web hosting υπηρεσίες που θα εξυπηρετήσουν ιδανικά τις ανάγκες σας μέσα από τα ολοκληρωμένα πακέτα της IpHost.
Και, φυσικά, είμαστε διαθέσιμοι για οποιαδήποτε βελτίωση ή προσθήκη έχετε να μας προτείνετε. Μπορείτε να κάνετε submit για feature request από την φόρμα επικοινωνίας.
